1. Objeto
La presente Política de Cambios, Cancelaciones y Devoluciones regula las condiciones aplicables a la contratación, modificación, cancelación y eventual devolución de pagos realizados por los usuarios de UGCEAME respecto de los planes, suscripciones, servicios digitales y funcionalidades ofrecidas dentro de la plataforma.
Esta política se interpreta de conformidad con la normativa peruana de protección al consumidor y no limita ni sustituye los derechos irrenunciables que pudieran corresponder a los usuarios conforme a la legislación aplicable.
2. Alcance
- Planes Free, Campaña y Empresa.
- Suscripciones mensuales o anuales.
- Upgrades, downgrades y cambios de plan.
- Renovaciones automáticas, si fueran habilitadas.
- Cobros realizados por acceso y uso de la plataforma UGCEAME.
- No regula pagos directos entre marca e influencer fuera de la plataforma ni envíos o canjes gestionados directamente entre ambas partes, salvo que UGCEAME indique expresamente lo contrario.
3. Naturaleza del servicio
UGCEAME es una plataforma digital SaaS para gestión de campañas UGC. El servicio comienza a ejecutarse desde que el usuario obtiene acceso a la cuenta, publica campañas, revisa postulaciones, usa métricas, plantillas, reportes u otras funcionalidades digitales.
En este tipo de servicios, el valor se consume en el acceso, uso y disponibilidad del software, no en la entrega de un bien físico.
4. Principios generales de cambios y devoluciones
- Transparencia previa: antes del pago, el usuario debe poder conocer el plan contratado, su precio, periodicidad, alcance y restricciones.
- No abuso por uso consumido: cuando el usuario ya haya accedido y usado sustancialmente el servicio, la devolución podrá limitarse o no proceder, salvo supuestos legales obligatorios o errores atribuibles a UGCEAME.
- Respeto de derechos legales mínimos: UGCEAME no aplicará cláusulas que pretendan anular de forma absoluta derechos del consumidor frente a un servicio defectuoso, cobro no autorizado o incumplimiento de la oferta.
5. Cambios de plan
5.1 Upgrade de plan: si un usuario cambia a un plan superior durante un ciclo activo, el nuevo plan podrá activarse de inmediato o en la siguiente facturación. UGCEAME podrá cobrar la diferencia proporcional o aplicar el nuevo precio completo desde el siguiente ciclo. Salvo indicación expresa, los montos ya pagados del plan anterior no se devuelven en efectivo, sino que se reconocen como parte del ajuste o se consumen hasta el cierre del ciclo vigente.
5.2 Downgrade de plan: si el usuario solicita pasar a un plan inferior, el cambio surtirá efecto al finalizar el periodo ya pagado. No habrá devolución parcial por el tiempo restante del ciclo ya iniciado, salvo disposición promocional expresa o supuesto legal obligatorio.
5.3 Cambio entre modalidad mensual y anual: operará desde el siguiente periodo de facturación, salvo campaña comercial específica publicada por UGCEAME.
6. Cancelaciones
6.1 Cancelación por decisión del usuario: el usuario podrá solicitar la cancelación de su suscripción o no renovación de su plan. La cancelación evita cobros futuros, pero no implica automáticamente devolución del periodo ya pagado, salvo que corresponda por alguna de las causales de la sección 7.
6.2 Efecto de la cancelación: salvo indicación distinta, la cuenta conservará acceso hasta el final del ciclo pagado. Al terminar el ciclo, el usuario perderá acceso a funcionalidades de pago y quedará sujeto a los límites del plan gratuito, si existiera. UGCEAME podrá conservar información operativa y registros mínimos conforme a su política de privacidad y obligaciones legales.
6.3 Cancelación por incumplimiento: UGCEAME podrá suspender o cancelar cuentas por incumplimiento de sus términos, fraude, uso abusivo, manipulación del sistema, actividad ilícita o incumplimientos graves. En estos casos, los pagos ya efectuados no serán reembolsables, salvo que la ley exija lo contrario.
7. Casos en los que sí puede proceder una devolución
- Cobro no autorizado o duplicado: si el usuario acredita un cargo no autorizado o un doble cobro atribuible a UGCEAME o a su pasarela de pago, se revisará el caso y, de confirmarse, se devolverá el monto cobrado indebidamente.
- Falla técnica sustancial atribuible a UGCEAME: si existe una falla técnica relevante, persistente y comprobable que impide usar funcionalidades esenciales del plan contratado y UGCEAME no la corrige en un plazo razonable, podrá proceder una devolución total o parcial proporcional al impacto real.
- Servicio no conforme con la oferta: si el servicio no se adecua razonablemente a la oferta, publicidad o condiciones expresamente comunicadas al usuario, UGCEAME evaluará la nueva ejecución del servicio, el ajuste correspondiente o la devolución aplicable.
- Primera contratación con garantía promocional expresa: cualquier garantía futura se regirá por sus condiciones publicadas.
8. Casos en los que no procede devolución
- Cambio de opinión del usuario luego de contratar.
- Falta de uso voluntario del plan.
- Desconocimiento de funcionalidades claramente informadas.
- Cancelación realizada después de que el plan o ciclo ya fue activado y usado.
- Upgrades, renovaciones o recargas ya consumidas.
- Servicios creativos, manuales, asesorías, personalizaciones, implementaciones o revisiones ya iniciadas o ejecutadas.
- Suspensión por incumplimiento imputable al usuario.
9. Política especial para campañas y funcionalidades consumidas
Se considerará que un usuario ha consumido materialmente el servicio cuando ocurra cualquiera de estos hitos: publicación de una campaña, recepción o revisión de postulaciones, desbloqueo de métricas avanzadas, uso de plantillas, reportes o funciones premium, acceso efectivo a funcionalidades del plan contratado, exportación o descarga de información premium.
Una vez producido alguno de esos hitos, UGCEAME podrá considerar que el servicio ya fue ejecutado en todo o en parte, y limitar o negar devoluciones, salvo en los casos de la sección 7 o por mandato legal.
10. Solicitud de cambio, cancelación o devolución
Para solicitar un cambio, cancelación o devolución, el usuario deberá escribir a soporte@ugceame.com.
La solicitud debe incluir como mínimo: nombre o razón social, correo registrado en la plataforma, plan contratado, fecha del cobro, motivo detallado de la solicitud y evidencia relevante, si corresponde.
11. Plazo de respuesta
- Acuse de recibo: dentro de 2 días hábiles.
- Evaluación del caso: dentro de 7 a 15 días hábiles, según complejidad.
- Si la devolución es aprobada, el plazo de abono dependerá además de la pasarela de pago, entidad financiera emisora o banco del usuario.
12. Medio de devolución
Cuando corresponda una devolución, UGCEAME podrá efectuarla por el mismo medio de pago utilizado originalmente o por otro medio razonable acordado con el usuario.
Según el caso, UGCEAME podrá devolver el importe total, el importe parcial, otorgar crédito en plataforma, extender el servicio sin costo o reprocesar la prestación sin cargo adicional.
13. Libro de Reclamaciones
Si el usuario no está conforme con la respuesta brindada por UGCEAME, podrá presentar su reclamo a través del Libro de Reclamaciones integrado en la plataforma.
14. Protección al consumidor y prevalencia legal
Nada de lo previsto en esta política debe interpretarse como una renuncia a los derechos mínimos del consumidor reconocidos por la legislación peruana. En caso de conflicto entre esta política y una norma imperativa aplicable, prevalecerá esta última.
15. Modificaciones de la política
UGCEAME podrá actualizar esta política para adaptarla a cambios regulatorios, operativos, comerciales o tecnológicos. La versión vigente será la publicada en el sitio web y regirá desde su fecha de actualización.
